北京日报客户端 | 记者 景一鸣 陈圣禹 美编 吴千千
看百姓衣食住行，以“行”为例，北京市交管部门不断完善交通事故远程处理模式和交管业务一网通办服务机制，让市民“少等待”“少跑腿”。2022年，与交通相关的业务市民通过网上办理多达3536万余笔，超60%交通事故实现远程处理。庞大数字背后有着怎样的故事？市民出行生活发生了哪些变化？记者展开探访调查。
交通事故处理“少等待”
【资料图】
春节返京高峰快速处理小事故近千起
“我不挪车了，旁边这个缝儿您应该能挤过去。”一条窄巷，两车“狭路相逢”，一位车主溜边停车，建议对面的车主从旁边挤过去，结果两车蹭在了一起。这是在春节返京高峰期间发生的一起小事故。看似损失不大，仅仅是车辆掉了些漆皮，可在两位车主看来，事故责任认定是个难题，“是我蹭了您的车，可这是您让我往前开的呀，这光是我的责任吗？”若长时间争执不下，这起小事故不知道要堵死这条街多久，即便交警出警，也难从长长的堵塞车流当中快速到达事故现场。
这种情况下，交通事故远程处理模式发挥了大作用。记者测试发现，车主报警后，交管部门远程易处理中心的系统平台短信便会发送到车主的手机上，车主无需再下载任何APP或寻找小程序，直接点击短信当中的链接，便可以和中心专席人员接通视频对话。通过远程视频固定证据，开具电子版事故责任认定书。实现了小事故快速认定责任、车主快速挪车，既减少了当事车主的等待时间，又让事故发生路段的交通秩序尽快恢复正常。通过测算，一起难解难分的小事故，过去可能要堵上半个小时，如今实现了1分钟接警，5分钟挪车。
（专席人员正在通过远程视频与事故车车主沟通。）
1月27日，杨晓涛警官正在市交管局事故处远程易处理中心值班，正赶上大年初六的进返京高峰，杨晓涛比平日更显忙碌。记者在现场观察发现，他的职责相当于整个中心的“大脑”，在这个“U”形的办公区内，近30名专席人员正在通过视频同各事故现场的车主沟通，而杨晓涛和其他同事则通过现场传回来的多角度照片，对这些小事故一一研判。他的手边还放着纸笔，事故现场的道路情况、车辆的走向时不时要画个简易图更方便分析。
杨晓涛告诉记者，对于一些损失极小、责任明确的小事故，在远程处理过程当中，交警一般会在完成固定证据环节后，立即让车主将车辆挪至不影响交通的安全地带，再告知车主对事故责任的认定。在进返京车辆集中这个特殊的时间点，这样的处理模式给缓解交通压力、道路疏堵带来了强大的助力。
（杨晓涛警官和专席人员通过远程处理系统研判事故现场。）
据北京市交管部门统计，从大年初五到初六，持续两天的返京高峰时段内，通过交通事故远程处理模式处置的事故有近千起。
近三年远程处理70余万起
“前面是不是有事故了？”环路上堵车后，这是不少车主的第一反应，经过事故点位却发现，追尾的两辆车几乎连漆皮都没蹭掉多少，这么小的事故却让后车堵了这么久不禁令人皱眉，这样的情况过去很多人都遇到过。北京市交管部门统计发现，诸如剐破了漆皮、保险杠上碰个“小酒窝”之类的轻微事故，在事故高发期甚至一天会出现千余起，如果长时间不挪车，对交通的影响可想而知。北京市交管局事故处廖鹏宇科长告诉记者，破解“小事故”引发“大拥堵”，一直是交管部门致力研究的课题。
分析这类事故处理的难点，廖鹏宇举了两方面的例子。一方面在车流密集区域发生小事故后，由于交通拥堵，交警出警难以快速抵达现场：另一方面在远郊区尤其是山区，往往出警处理一次小事故交警要跑几十公里，这也让当事车主感到等待时间过长。通过远程处理模式来破解等待时间过长的难题成为势在必行的大方向。
“交通事故远程处理的想法虽然不是因疫情孕育而生的，但恰好顺应了疫情防控要求。”廖鹏宇说，回首三年，抗疫中各个环节人员少接触不聚集是基本要求，交通事故的处理也不例外，交通事故远程处理不仅能实现“少等待”，更契合了“少接触”。尤其在2022年，北京成功举办冬奥会和冬残奥会，交通事故远程处理模式发挥了很大的作用。正值疫情期间，涉奥车辆与社会车辆发生交通事故时，通过远程处理，涉奥车辆人员可以实现不开窗、不下车，不破“闭环”，这成为一条重要的经验。
据北京市交管局统计，从2020年至今，已通过交通事故远程处理模式处置交通事故70余万起，目前全市60%以上的交通事故可以通过这一模式处理，真正实现了“接警即处警”。
从“七八条枪”到“一总十分”
“刚‘上马’的时候困难重重，但是我们必须克服。”廖鹏宇介绍，交通事故远程处理的起步可以追溯到2020年2月，北京市交管局对本市交通状况和疫情形势研判，依托“互联网+公安”警务工作模式，交通事故远程处理必须尽快从意向形成方案再实现具体应用。
“真是搭上桌椅，放上几台电脑就开始干起来了。”廖鹏宇说，为了克服系统研发周期长的困难，一开始他们用企业版微信认证身份，实现与车主的远程视频对接；为了克服人员不足，他们从基层抽调大量事故处理经验丰富的骨干。几乎每隔几个月，交通事故远程处理都实现一次“飞跃”：远程易处理中心有了专用的操作系统，可谓“鸟枪换炮”，而今远程易处理中心已经从市交管局事故处拓展到了多个区的交通支队，成立了10个分中心，形成了“一总十分”的新格局。
2022年9月，交通事故远程处理模式从1.0版本进化到了2.0版本，其中一个显著变化是从专席人员与当事车主的单向视频连接，变成了可实现多方视频会话。记者现场探访发现，这一变化带来的优势不仅仅是通过多名当事车主的视频展示角度，可以让交警更快了解现场情况，更可以尝试让专家介入会话，解决疑难交通事故责任的认定，或者让保险专席介入会话，将保险理赔事宜同时完成，高效衔接定损理赔业务，实现了报案、定责、理赔一站式处理。
交通事故远程处理模式广受市民好评，很多车主评价，通过远程处理减少了车主等待时间，同时即便是通过视频会话，责任认定的过程也更为严谨、规范，“把实事办到了大伙儿的心坎上。”
廖鹏宇说，今后结合广大市民“少等待”的诉求，交通事故远程处理的机制会进一步优化，比如适用范围向多车事故、轻微人伤事故处理的应用进行探索；在模式方面，进一步完善线上线下结合等融合类处置模式；在规模方面，依据北京交通的实际状况和市民需求，“一总十分”的构架将继续拓展。
交通服务“少跑腿”
驾驶证网上补办5分钟可提
“真是没想到，实在是太快了！本来还想着补办驾照怎么也得等三四天呢，没想到居然只等了5分钟。”前不久，市民王先生不慎将驾驶证遗失，于是致电交管部门咨询驾驶证补办的相关事宜。在王先生的印象中，手续挺繁琐且免不了要排队等候。可在电话中，他得知现在驾驶证不仅可以线下补办，还可以通过网上申请的方式完成补办。“交管12123”APP正好解决了这个难题，“少跑腿”正是他所需要的。
“本以为网上办理免不了要提交不少材料外加各种验证，却没想到整个补办从头到尾只让我提交了一张白色背景的证件照。”王先生说，在提交完照片并完成缴费后，什么时候能把新证领回来、后期还需不需要跑这跑那，他心里还是没底。然而出乎他意料的是，仅仅5分钟后，手机上便弹出了补领驾驶证已制作完成的通知。打开APP查询办理进度后他发现，这么短的时间内，自己申请遗失补证业务便已经完成了提交申请、受理和制证三步流程，只待自己前去取证。
除了在执法上让市民“少等待”，在服务上让市民“少跑腿”同样是交管部门要解决的一项大课题。1月29日，记者来到位于南四环东路的车驾管业务网上服务大厅，敲击键盘和点击鼠标的声音不绝于耳。大厅的专席上各类咨询留言和业务申请持续不断，数十名工作人员眼睛紧盯屏幕，或是审核市民提交的网办业务，或是核对市民提问内容并搜索答案。
民警赵循是网上服务大厅负责驾驶证换领的工作人员，他告诉记者，每天后台都会收到大量驾驶证补换领的申请。“当驾驶员在网上办理该项业务时，系统会为其提供种方案，一种是在办理完成后前往全市29个网点自取，另一种是将新证件通过邮政寄递至市民预留的地址处。当市民在系统中提交申请后，我们便会完成提交照片与历史照片比对、驾驶员身份信息核验以及体检信息核对等多项审查工作。在这些信息准确无误后，驾驶员的申请便会发送至相关网点，新证的制证工作也会同步展开。”如今，在一网通办的背景下，线上办理相关业务可以有效免除车主们的频繁“登门”的烦恼。
去年3500万次“少跑腿”
北京市交管局车辆管理所总所冯旭警官告诉记者，像驾驶证补换领、免检车辆检验合格标志申领都属于“短平快”式的业务。这些业务即便是在线下，办理起来也相对简单，所需时间较短。“这些业务到了线上，免去排队等待后，办起来会更快。以‘免检车辆检验合格标志申领业务’为例，如果是线下办理，车主或其委托人需携带双方有效身份证件、委托书及相关保险保单，前往就近网点办理业务。在这一过程中，无论是保单丢失补办，还是网点人员较多、等候时间较长都是比较麻烦的事情。如今在网办过程中，保单信息会由保险公司直接同步至网上服务大厅，车主只需登录APP核实相关信息无误后，便可完成业务办理。”
记者了解到，2022年全市驾驶证补换领业务总计约133万笔，其中约80.6万笔业务是通过“交管12123”APP线上办理完成，占比达60.6%。此外市民通过APP线上申领免检车辆检验合格标志76.5万余笔，占去年该项业务总量的72.2%。近三年来，北京市交管局所属平台和网站注册人数逐年增加，去年注册总人数已达1261万，网办业务总量也从2020年的2182万余笔增长至2022年的3536万余笔。
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